漫长的旅行（二）从丢包事件看国内客服之现状

这么多年过去了，国内客服的服务状况还是没有改观。

此次回国经旧金山转机到北京，一路顺利，到北京后还有四个多小时可以接下一班回家的飞机，非常完美的无缝对接。

到了首都机场行李提取处，我们望穿双眼，就是等不到我们的一个行李箱，后来看到显示牌显示下两个航班的行李箱已经出完才意识到行李箱已经丢失。郁闷到不行，只好赶去行李丢失处报失。此次坐的是UA，UA跟国航是联运的，所以报失也是找国航。漫长的队伍，都是因为行李箱损坏要求赔偿的。差不多又折腾了一个多小时，我们终于拿到报失单，国航方面说，行李应该还在旧金山，等查清楚了，再运到我们当地机场，一般会跟第二天的航班运过来，不用着急，很快就可以到家的。还留了一个电话，说有事情的话打这个电话询问即可。

虽然行李丢失了，但是感觉解决得还不错，我们放宽了心，去吃饭，此时离下一班飞机起飞的时间很近了，因为行李箱的事情，孩子已经等得要发脾气。北京当天气温32摄氏度，机场里面空调不给力，餐厅在二楼，更是热得喘不过气，两娃汗流浃背，哥哥热得啥都不吃。我突然闪过一个念头，赶紧跟娃爹说：“大事不好，以我在国内多年的经验，我觉得这个电话十有八九是打不通的。”娃爹不信，开始试打，果然，任我们怎么拨，都无法接通这个电话。两个没有丢包经验的人顿时傻了。我说赶紧再去报失处。娃爹说，“再去我们就赶不上下班飞机了，先回家吧”。我们就这样忐忑地上了下班飞机。

丢失的那件行李里装了我们一家人所有的换洗衣服，以及给老人带的保健品。因为没有衣服穿，头都大了n圈。老妈从箱底翻出我高中时候的一套运动服：一件宽大的体恤，一条肥大的短裤。我疑心那时我有那么胖吗？但是这衣服怎么穿出门，问题是你不出门怎么去买能穿的衣服，我悲愤啊！老妈又出门去给娃买衣服了。我跟同学说不要笑话我穿高中衣服，同学的回答亮了：“你身材保持那么好啊！”晕倒。

有衣蔽体后我们开始追查行李箱。通过相关的手机App我们查到行李一天后还在旧金山，并没有如客服所说跟着第二天的航班到北京。不知道怎么办，只好拿出之前那个打不通的电话号码接着打，打到快冒火也没打通，我们决定分时段打，还是没用。第二天，我穿着高中的衣服带两娃去游乐场玩，因为国内商场衣服老贵了，我真舍不得买。大家自行脑补一下，一中年妇女，穿着二十多年前的高中运动服，带两个儿子在游乐场撒欢的情景。娃爹接着在家打电话，继续不可能的任务。因为App显示行李还在旧金山。晚上回到家，听娃爹汇报，继续悲愤！突然又是一道灵光，跟娃爹说，别打国内电话了，打死也不会打通，我们直接打UA在三藩的客服。

真是一语惊醒梦中人，娃爹此时对我的敬仰犹如滔滔江水，有时候你得think out of the box，不是吗？正好是美国的白天，一个电话过去就接通了，对方态度诚恳，说已经帮我们file a case，后续会有人处理。第三天，我们查App，行李显示已经达到北京，突然有种云开雾散的畅快感，终于可以拿回行李箱了。赶紧又给三藩UA客服打电话，问啥时候可以领行李，对方说，明天可以去当地机场取行李，开心啊！

第四天一早，娃爹就屁颠颠地去机场了，几个小时都不见回，我突然有不好的预兆，就算堵车也花不了这么长时间啊？打电话，谁知娃爹的手机也拨不通。过了一个多小时，娃爹回电话说，机场根本没有收到我们的行李，他已经给三藩的UA客服又打电话，对方也搞不清楚，要我们联系北京的客服。娃爹答说，“我要是能联系的上北京的客服，就不打国际长途了”。UA那边让娃爹别挂电话，他们现在联系北京客服，娃爹守着电话长达四十多分钟，等到UA的回话是，他们居然也联系不上北京的客服。娃爹告诉他们打的是国际长途，不可以再继续等待了，UA最后说他们继续办理，有消息立即通知娃爹。听完娃爹的汇报，我一颗心又瓦凉瓦凉的，跟他说，先回吧，在机场等着也没用。

娃爹回来后，我决定给首都机场客服打电话，没想到这个电话有人接了。于是我把情况跟服务人员说了一遍，对方表示非常理解，但是她是首都机场服务，我们的事情应该找国航客服，她只能帮我查询机场丢失的物品，而不是托运物品。我跟她说，我根本没法跟国航联系上，那个电话打不通，打通了也没人接。对方突然就给我指点了迷津，跟我说打国航投诉电话，她告诉我这个电话一定会有人接。我如获至宝，至今还能感受到我拨打国航投诉电话时扑通扑通的心跳。

果然听见人声了，眼泪都快掉下来了。

对方让我报给她行李丢失的单号，我报过去，她说这个单号不正确。我晕了，这个单号是当时在行李丢失处，处理这个case的工作人员写的，不是我写上去的，你现在跟我说这个单号不正确，没法帮我查！但是她告诉我了一个重要信息，就是行李到北京后，UA可以选择任何一家航空公司把我们的行李运到当地机场，这家航空公司不一定是国航，所以我还得找UA客服。好吧，算是有用信息。但是UA在中国的客服不就是你们国航客服嘛？我也没跟她争，还是老老实实打美国的UA吧，让美国那边跟中国联系，这是我这几天得出的宝贵经验。

第五天，接着打美国UA，对方这次终于告诉我们，可以去当地机场拿行李了，保证没问题。

回国后的第五天，我们终于拿到了迟来的行李箱，穿上了得体的衣服，并攒到了重要经验：飞机行李丢失是常事，只是我们以前运气好，没碰到；出门旅行，衣服一定要分箱装，鸡蛋不能只装在一个篮子里；如果是国际航班，避开中国，直接找始发国家的客服。