El error administrativo en Gran Consumo: existe… y cuesta
Nada más efectivo para identificar los riesgos que cuantificarlos. Y si es en moneda corriente, mejor, aunque a veces no es fácil. El estudio La pérdida en la gran distribución comercial 2017, elaborado por Aecoc y EY y presentado en noviembre en el XX Congreso Aecoc sobre Pérdida Desconocida, nos ofrece algunas pistas. Según los datos que arroja, el índice de pérdida desconocida en el año 2013 fue del 0,8% respecto a la facturación de las empresas minoristas. Si se tiene en cuenta la facturación del sector en ese año, de acuerdo con los datos del INE, dichas pérdidas podrían cuantificarse en 1.600 millones de euros.
Claro, el estudio y sus consiguientes cifras se centran principalmente en el robo de productos y mercancías. Pero también desvela, y es lo que a nosotros nos interesa, que no todo es robo. En términos de cómo se distribuye la pérdida, el hurto externo representa el 62%, el interno el 22% y los errores administrativos -ahí queremos llegar- suponen el 16% de las pérdidas. Si calculamos con relación a la cifra total, tenemos que esos errores les costaron, a las empresas del sector de gran consumo, la nada despreciable cifra de 256 millones de euros en 2013.
¿Cuáles son las causas por los que se producen los errores administrativos? El estudio señala principalmente los errores en los ficheros maestros, en el escaneo de productos en el almacén, venta en línea de caja a códigos genéricos, errores en el etiquetado, etc. En cuanto a la frecuencia de dichos errores, queda indicada en esta tabla:
El documento no profundiza mucho en cuanto a cómo solucionar este problema. Lo hace, fundamentalmente, en lo referente al hurto. Pero sí incide en que el primer paso para solucionar el problema de los errores administrativos es conocer en qué puntos de la cadena administrativa se ocasionan fallos o malos usos. Y advierte que los más frecuentes, de acuerdo con la encuesta realizada, tienen incidencia principalmente en los procesos logísticos.
Por nuestra parte, en Esker hemos puesto especial atención en este aspecto. Y venimos advirtiendo de que estas deficiencias o ineficacias, aparentemente invisibles o poco perceptibles, a veces pueden derivar en verdaderos agujeros negros en las cuentas de resultados. Expresada en bruto, la cifra de 256 millones de euros ya dice bastante, pero por ejemplo, para una empresa mediana, dejarse 100.000 euros en limbo puede ser crítico.
Como no nos contentamos con ilustrar el problema, desde Esker tratamos de ofrecer soluciones que, básicamente, pasan por las tecnologías para una gestión inteligente y automatizada del ciclo de venta y, por extensión, de toda la cadena de suministro. Desde la gestión de los pedidos que entran hasta la emisión de las facturas a los clientes. En particular, subrayamos la necesidad de que los equipos de Customer Service se equipen de un sistema que les asegure total visibilidad sobre los procesos de gestión de todo el ciclo de vida del pedido. De esta forma podrán seguir y trazar cada incidencia, ayudar a cuadrar diferencias en precios -por promociones, facturas de cargo...- y, en definitiva, establecer una mayor y mejor colaboración con los equipos comerciales y otros departamentos de la empresa.
En fin, de lo que se trata es de que el error administrativo exista lo menos posible. Y, sobre todo, que cueste lo mínimo o nada.