Las métricas de tecnología de la información son sólo parte de la historia

Las métricas y las mediciones son importantes en el mundo de la tecnología de la información y ofrecen la prueba tangible de que un sistema o aplicación está o no responde a las expectativas. Es ciertamente la materia de presentaciones y de estudios de caso. Sin embargo, un nuevo estudio cuestiona cuántas métricas realmente importan al final.

Los líderes de TI parecen tener sentimientos encontrados acerca de la relevancia de las métricas en su relación con el panorama general. Una encuesta publicada recientemente por Kaseya, basada en la entrada de más de 900 líderes de TI, encuentra una adopción algo menos que robusta de la métrica clave de métricas, acuerdos de nivel de servicio (SLA).

En general, la mayoría de las organizaciones, créanlo o no, no tienen activos activos SLAs asociados con sus sistemas. Las organizaciones de la muestra de Kaseva que están más avanzadas ("alineadas y estratégicas") en su enfoque de TI son más propensas a aceptar SLAs, pero aún así, menos de la mitad (46%) lo hacen. Sólo el 21% de todos los encuestados tienen SLAs en vigor, al igual que menos del 10% de las llamadas empresas "reactivas" (definidas en el informe como aquellas con departamentos de TI que no hacen más que simplemente responder a los retos y peticiones de los usuarios en su día -a-día de existencia).

¿Las métricas hacen la diferencia? Los acuerdos de nivel de servicio son importantes, ya que son la forma contractual de aseguramiento entre los proveedores de servicios -ya sean equipos internos de TI o proveedores de la nube- y los consumidores. Los SLA son lo que se puede usar para contener los pies de los proveedores al fuego y buscar recursos cuando el rendimiento cae.

Aún así, los autores de la encuesta cuestionan si las métricas intensas realmente hacen la diferencia al final. Ellos miraron el tiempo medio para recuperarse (MTTR), encontrando cerca del 60% de las empresas estratégicas alineadas en realidad medirlo, frente a sólo el 22% de las empresas reactivas. Por lo tanto, es definitivamente una mejor práctica entre los líderes de TI. Sin embargo, al mismo tiempo, el rendimiento general parecía ser el mismo tanto entre los líderes como los rezagados, lo que sugiere que la medición intensa y la presentación de informes de todos los indicadores y los diales no necesariamente se traduce en resultados estelares.

Esta es una observación interesante, y los investigadores de la encuesta deberían haber llevado las cosas al siguiente nivel. Es decir, mientras que las métricas como el tiempo de actividad y el MTTR son importantes, aún más importantes son las cosas que son más difíciles de medir: ¿qué valor se está suministrando al cliente y cómo estos sistemas contribuyen a la agilidad del negocio? Esta es la materia blanda, y aunque hay métricas que lo tocan - los indicadores de rendimiento clave, tales como las métricas de ventas, los niveles de satisfacción del cliente, los ingresos del producto - en última instancia, es una combinación de factores que ofrecen crecimiento. Siempre veo que el blando estirado en la acción cuando le pregunto a los CIO lo que sus implementaciones están entregando al negocio - por lo general las respuestas tratan con la mejora de la satisfacción del usuario final y experiencias más positivas para los clientes. Es blanda, pero importa.

En consecuencia, la encuesta de Kaseva también muestra que el papel del CIO hoy ha ido más allá de simplemente asegurar que los sistemas y las aplicaciones están en marcha. Entre los lugares más atractivos para trabajar (las empresas "alineadas y estratégicas"), el 81% dice que sus CIOs tienen un lugar destacado en la suite ejecutiva de nivel C.

Hay algo de movimiento, aunque lejos de la mayoría, hacia el concepto de que la TI sea más un servicio de asesoramiento en comparación con la codificación, el mantenimiento y la lucha contra incendios. Una de cada cinco empresas con visión de futuro (20%) está posicionando a sus departamentos de TI como intermediarios de tecnología de la información para sus empresas, en comparación con el 10% de las empresas menos avanzadas.

La encuesta también examinó los planes de inteligencia artificial y adopción de nubes. Casi una cuarta parte de las organizaciones líderes utilizan el análisis predictivo, en comparación con sólo el cuatro por ciento de las empresas reactivas. Además, más de la mitad de los líderes esperan tener implementados servicios en la nube, PaaS, IaaS o SaaS. En comparación, sólo el porcentaje de organizaciones reactivas utiliza servicios en la nube. Una vez más, esto hace que los acuerdos de nivel de servicio sean más importantes como siempre, ya que contractualmente compromete a los proveedores de nube a ofrecer el rendimiento esperado. Pero las métricas son sólo parte de esta historia que se despliega.

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