Um ano atrás, os chatbots iam arrebentar – e agora, o que está acontecendo?

Sabe aquela história do copo meio vazio ou meio cheio? Pois é...
Muita gente reclama que as soluções tecnológicas sempre chegam com atraso no Brasil. Mas isso pode perfeitamente ser uma boa coisa. Porque temos a chance de usar, logo de partida, as versões corrigidas, atualizadas.
Vejam o caso dos chatbots – que está encantando muita gente por aqui. Exatamente o que acontecia lá fora, um ano atrás.
No Mobile World Congress 2017, os chatbots geraram as principais manchetes. Segundo os organizadores da conferência, a "aceitação esmagadora” no evento permitia prever “a inevitável mudança de foco de marcas e corporações para os chatbots".
Na verdade, a única questão importante em torno dos chatbots parecia ter a ver com quem iria monopolizar o campo, e não se os chatbots decolariam em primeiro lugar: "Será que uma única plataforma surgirá para dominar o ecossistema do chatbot e do assistente pessoal?"
Um ano depois, essa pergunta tem uma resposta simples: não.
Porque não existe nem mesmo um ecossistema para uma plataforma dominar.
Os motivos de não terem havido os avanços previstos são diversos, inclusive técnicos. Os desenvolvedores de plataformas de bots tiveram que lidar com elementos como GUI (interfaces gráficas do usuário), NL (linguagem natural para bancos de dados) e até linguagens desenvolvidas na década de 90 para VCRs, que eram resultado de pesquisas independentes e que não conversavam bem entre si.
Mas um deles, particularmente interessante, foi levantado por Justin Lee, especialista da HubSpot. Segundo ele, uma previsão exagerada era a de que os aplicativos estavam "acabados" e seriam substituídos por bots.
Ao colocar dois conceitos tão díspares um contra o outro (em vez de vê-los como entidades separadas projetadas para servir a diferentes finalidades), comentou Lee, “desencorajamos o desenvolvimento de bots”.
Ele fez uma comparação com quando os aplicativos entraram em cena pela primeira vez há dez anos: “ você se lembra quando diziam que os aplicativos substituiriam a Internet?”, provocou.
Os especialistas em desenvolvimento de produto dizem que todo novo produto ou serviço só “pega” quando atende duas de três condições: melhor, mais barato ou mais rápido.
Os chatbots são mais baratos ou mais rápidos que os aplicativos? Não – ou ainda não, pelo menos. Se são "melhores" é algo subjetivo, mas é justo dizer que o melhor bot de hoje não é comparável ao melhor aplicativo de hoje.
Além disso, ninguém acha que usar o Uber é complicado demais, ou que é difícil pedir comida ou comprar um vestido em um aplicativo. O que é muito complicado é tentar completar essas tarefas com um bot – e vê-lo falhar.
Resumindo, um ótimo bot pode ser tão útil quanto um aplicativo comum. Quando se trata de aplicativos sofisticados, sofisticados e com várias camadas, não há comparação. Os aplicativos modernos se beneficiam de décadas de pesquisa e experimentação. Por que jogarmos isso fora?
Mas, se trocarmos a palavra "substituir" por "estender", as coisas vão se tornar muito mais interessantes. As experiências de bots mais bem sucedidas de hoje adotam uma abordagem híbrida, incorporando o bate-papo em uma estratégia mais ampla que engloba elementos mais tradicionais.
Até o ano passado, mergulhados como estávamos no “hype” dos chatbots, esquecemos de um detalhe importante: computadores são bons em serem computadores ou seja, em pesquisar dados, analisar números eopiniões, e condensar essas informações. Mas não são bons – mesmo com todo o avanço da Inteligência Artificial – em entender emoções. No estado atual da PLN – Programação de Linguagem Natural, isso significa que eles ainda não percebem o que estamos perguntando, nem se importam como nos sentimos.
É impossível, portanto, ainda, imaginar um atendimento eficaz ao cliente, ou um suporte a vendas e marketing sem empatia e inteligência emocional.
Por enquanto, os bots podem continuar nos ajudando com tarefas e consultas automatizadas, repetitivas e de baixo nível; como engrenagens em um sistema maior e mais complexo. De acordo com Lee – e eu concordo - nós fizemos a nós mesmos um grande desserviço ao esperar por tanto, e tão cedo.
Mas a história ainda não terminou.

Fonte: The Startup