Una queja es un favor: los clientes que se quejan están entre los más leales

Resulta que los clientes que se quejan tienen más probabilidades de volver a comprar, incluso si el motivo de su queja no fuera resuelto satisfactoriamente y, que los clientes que no protestan son los clientes menos leales. Es más probable que hablen de lo contentos que están por el modo como la empresa respondió a su reclamación, aunque no fuera totalmente de su agrado.

Es por el factor reciprocidad. Si un cliente ha tenido un problema con el servicio de tu startup y has hecho algo por él, así sea invitarle una hamburguesa (y no es broma) lo más probable es que este cliente haga negocio con tu servicio y hable a los demás de la fantástica empresa que tienes.

Vale pensar esto: ¿qué quieren conseguir los clientes cuando protestan? La mayoría de los clientes sólo quieren aquello que les fue negado y quizás también una excusa. Además, no siempre quieren un reembolso, quieren más bien un descuento, y si no es un descuento, al menos quieren en compensación una mejor experiencia.

Comencemos con un ejemplo, Kodak tenía fama de que nunca quería perder un cliente. Entre los vendedores de los productos Kodak era sabido que ésta aceptaría la devolución de cualquier producto suyo y que devolvería el dinero. Si un vendedor calculaba mal la cantidad de rollos de película que iba a vender en su negocio, lo único que tenía que hacer era enviar los rollos caducados a Kodak y recibiría un abono por los mismos. Esta política de devoluciones sin problema propició que los vendedores no tuvieran ningún incentivo a la hora de calcular la cantidad de película que iban a vender. Kodak tuvo que ayudar a sus distribuidores a calcular con mayor precisión sus necesidades de productos.

En restaurante el cliente no espera un descuento o una comida gratis si uno de los platos que pidió no está bueno. Lo que le gustaría es que le cambiaran el plato, o que se lo recalentaran o cocinaran un poco más.

Es muy útil comprender y clasificar las quejas de los clientes para poder averiguar cómo rectificar. Los clientes quieren cosas diferentes, según lo que les haya sucedido. Un método muy útil es clasificar las quejas en dos grupos:

» quejas sobre cosas que los clientes quieren que se "solucionen", y

» quejas sobre situaciones que no pueden ser "resueltas", pero sobre las que los clientes quieren ser escuchados y saber que sus sentimientos son tenidos en cuenta.

Sobre esto hay ejemplos:

Ejm 1. Si yo compro un computador que no funciona, quiero que me lo arreglen o me lo cambien. Puede ser que no me importe saber por qué ocurrió el problema; simplemente quiero que me lo arreglen o que me lo cambien por otro que funcione tal como me habían prometido.

Pero si el problema no es con un computador...

Ejm 2. Si yo pido un regalo por catálogo para un amigo con la suficiente antelación como para que llegue en Navidad y el regalo no llega, esta situación no tiene remedio. No se puede hacer nada retroactivamente para hacer que el regalo llegue a tiempo.

Ejm 3. Un representante de una empresa aérea puede haberme ignorado y haber hecho imposible que yo tome mi avión. Nunca podré viajar en el avión que perdí.

Como ves cada situación es distinta y con un reembolso el asunto mucho no cambia.

Sin información acerca de cómo se sienten los clientes, tu startup no podrá reaccionar con suficiente rapidez para conservarlos.
Cómo los sistemas de tu empresa impiden que tus clientes protesten

Veamos...

»La gente no sabe dónde o como protestar

»Protestar puede llegar a ser incómodo para ellos

»No hay continuidad en la atención del reclamo

» Las garantías no siempre funcionan

Y vamos a enfocarnos en esta última que a mi parecer incluye las otras también:

¿Qué es una garantía efectiva? Por encima de todo, debe asegurar al cliente que si no está satisfecho, por cualquier motivo, la empresa está dispuesta a ayudarle; sin problema, sin hacer preguntas.

Aunque una garantía no siempre signifique reembolso o producto nuevo puede significar que tu startup estará ahí para ayudar a tu cliente a sentirse satisfecho.

Una garantía extraordinaria es como una inversión de marketing
Y estos son sus 3 elementos:

»Un compromiso claro: que el cliente sepa lo que va a esperar del servicio de tu startup.

»Una definición clara de lo que obtendrá en el caso de que lo ofrecido no se cumpla.

»Una afirmación clara de que el proceso de garantía no supondrá ningún tipo de problema (por ejemplo, más plata).

Pero resulta que si uno de tus clientes quiere un "reembolso, sin preguntas" y tu se los das sin más, no ganarás aún así su confianza. Cuando los clientes te soliciten la aplicación de la garantía, asegúrate de aprovechar la oportunidad para recuperar su confianza.

Pero igual ten cautela con las garantías y reclamaciones a ver si no te pasa lo que a Domino's Pizza :)

Domino's Pizza, la famosa cadena de pizzas a domicilio, solía garantizar que, si un pedido no llegaba al domicilio antes de 30 minutos, la pizza sería gratis. Y tuvo muchos problemas con esta garantía porque se culpó a la empresa de los accidentes de algunos de sus conductores. Además, Domino's Pizza averiguó que muchas de las personas que pedían pizzas se sentían culpables de aprovecharse de la garantía cuando la pizza llegaba simplemente unos minutos tarde. Domino's Pizza redujo la velocidad de sus repartidores y cambió la garantía que ofrecía: ahora los clientes reciben tres dólares si la pizza no llega en el plazo prometido. Aparentemente, los consumidores de pizza no se sienten culpables por los descuentos debidos a repartos fuera del plazo, porque pueden cumplir su deseo de pagar algo. Domino's Pizza sigue manteniendo esta modalidad de ventas y sigue recibiendo las opiniones de sus clientes en relación con su servicio de reparto a domicilio.

Kinan