[HOSPITALITY] 호텔 온라인 예약에 대한 개념과 이해

안녕하세요, 이 전에 호텔 브랜드 및 운영 회사들에 대해서 정리한 포스팅을 올린적이 있습니다.

아마 기억 하시는 분들고 계실텐데, 오늘은 온라인을 통한 호텔 예약에 대해서 일반적으로 실수 하시거나 헤매는 부분들에 대해서 나름 정리를 해보았습니다.

본 포스팅이 향후 있을 스티미언님들의 여행에 조금이나마 도움이 되길 바랍니다.

 

온라인 트래블 에이전시/호텔 예약 사이트(이하 OTA)를 통한 예약 관련

(Booking.com, Expedia, Agoda 등)

1. 지불 조건

- 온라인 예약 사이트를 통해 호텔 예약을 하게 되면 지불 조건은 크게 2가지로 나뉘게 됩니다.

하나는 OTA를 통한 선지불 그리고 나머지 하나는 호텔에서 직접 지불 입니다.

1) 선지불 조건

- 예약자와 OTA 간에 금전적인 거래가 우선되며, 호텔은 투숙 중에 추가로 발생하는 금액 외에는 금전 거래에 관여를 하지 않습니다. 쉽게 설명드리면 고객은 예약 하는 시점에 OTA에 모든 돈을 지불했으며 해당 여행사에서 예약을 대행해주는 개념입니다.

(그 이후 호텔과 여행사 간의 수수료 거래는 고객과 무관하기에 언급하지 않겠습니다)

이런 조건은 일반적으로 투숙일에서 조금 여유를 두고 진행되는 경우가 많으며, 금액이 후자에 비해 상대적으로 저렴하나 환불이 되지 않은 경우가 종종 있습니다.

2) 고객 직접 지불

이 조건은 가장 일반적인 방법이며, 체크-인 또는 체크-아웃 시에 프런트 데스크에 고객이 현금 또는 카드로 직접 투숙 비용을 결제하게 됩니다.

선지불/환불불가 조건 예약들에 비해 금액과 차이는 있을 수 있지만, 아직 금전 거래가 성사되지 않았고 기타 할인 및 조건들이 덜 붙어있기 때문에 투숙일 이전까지 변경 또는 취소가 가능한 경우가 많습니다.

(다만 취소 규정은 각각의 사이트 및 예약 개별건마다 상이)

2. 변경 및 취소

앞서 언급했지만, OTA를 통해서 예약을 하는 경우에는 호텔과 고객 사이에 예약을 대행해준 사이트/여행사가 끼어있기 때문에 일정을 변경해야 되거나 취소를 해야 되는 경우 호텔이 아닌 본인이 이용한 여행사 사이트 고객센터를 통해 문의 또는 요청을 해야합니다.

호텔 측은 고객과 OTA 측간의 거래에 의해 성사된 예약을 통해 투숙할 수 있게 해주는 입장으로서 호텔 외의 여행사를 통해서 하신 예약은 10에 9은 여행사 쪽에 문의 하셔야 답변을 얻을 수 있습니다.

(예: 아마존 통해서 구매한 물건은 아마존에 환불 또는 교환을 문의해야 되지... 물건 배송해주는 벤더에게 얘기해봤자 입니다)

* 부가 설명: 호텔은 비행기와 마찬가지로 점유율에 따라서 날짜별로 요금이 상이합니다. 그렇기 때문에 이미 결제 및 거래가 완료 된 상태에서 고객의 요청으로 호텔이 일방적으로 예약을 변경하게 되면, 가격, 수수료, 조건 등이 모두 엉망이 될 수 있습니다.

3. 기타 투숙 관련 요구 사항

이 부분은 호텔 예약실이나 프런트 데스크를 통해 대면/전화가 아닌 온라인이나 여행사를 통한 모든 예약에 해당되는 내용입니다.

대부분의 OTA 사이트들은 예약 시 요구사항을 입력할 수 있도록 되어있습니다. 이렇게 넘어온 요구 사항들을 토대로 호텔에서 예약 내역에 반영을 합니다.

(금연, 고층, 아기침대, 추가 침대 등등)

기타. 여행사를 통하면 나쁜 객실로 배정해준다?

- NO.
호텔은 손님을 한 번에 태웠다가 한 번에 다 내려주는 여객 상품과 달리 1년 365일 내내 체크-인/아웃이 서로 물리고 물리는 곳이며 리모델링 등을 이유로 영업을 중단 했다가 다시 개시하지 않는 이상 일반적으로 전체 객실이 비어있는 상태가 있을 수 없습니다.
그렇기 때문에 객실 배정은 고객들의 요구 사항(고층, 금연 등)과 앞서 투숙 중인 고객의 일정, 향후 들어올 고객의 일정을 모두 고려해서 배정이 되기 때문에 객실 요금에 따라 같은 등급 내의 객실 내에서 차등 배정이 되지는 않습니다.

호텔 공식 홈페이지를 통한 예약 관련

(IHG, SPG, Hyatt, Hilton 등)

1. 호텔 공식 홈페이지를 이용하는 경우는?

1) 마일리지

- 브랜드마다 규정이 다를 수 있지만, 항공권과 달리 호텔들은 공식 홈페이지를 통한 예약에 대해서만 마일리지 적립 혜택을 주는 경우가 대부분 입니다. 만약, 특정 브랜드 호텔을 선호하는 편이라면 꾸준한 마일리지 적립을 통한 무료 숙박, 객실 업그레이드 등의 특전도 누릴 수 있습니다.

* 호텔 브랜드 외에 해당 브랜드가 속한 그룹도 확인 하시면 마일리지 적립에 더 용이합니다. 예를 들면, 홀리데이인과 인터컨티넨탈은 같은 IHG 소속이기 때문에 양 호텔에서 적립한 포인트를 동일하게 어디서든 사용이 가능합니다.

2) 나는 이미 호텔을 정했다

위의 Booking.com, Agoda 등의 OTA를 이용한 경우는 보통 여행 할 지역만 정하고 숙소를 아직 정하지 않았을 경우에 호텔끼리/등급별로 가격 비교나 시설 비교를 하기 위함이 대부분 입니다. 하지만 이와 달리 투숙해야 할 호텔을 이미 정한 상태라면 공식 홈페이지를 통해 외부 사이트에는 없는 패키지나 특전 등을 비교하는 방법도 있습니다.

3) 회원 전용 요금

호텔 브랜드마다 다르겠지만, 일반적으로 대형 호텔 체인 웹사이트의 경우 마일리지 적립을 위한 회원 가입한 분들께만 제공되는 회원 전용 요금이 존재합니다.

일반적으로 비회원 최저가 대비 5~10% 정도 할인 된 가격으로 제공이 되고 있습니다.

4) 최저가 보장

IHG, SPG 등의 홈페이지를 보시다 보면 '최저가 보장', 'Best Price Guarantee' 등의 문구를 보실 수가 있습니다. 말 그대로 최저 가격을 보장한다는 제도로서 타 OTA와 날짜, 예약 조건, 취소 규정, 객실 타입 등이 모두 동일한 조건일 때 가장 낮은 가격을 보장한다는 일종의 공약이자 프로그램이기도 합니다.

* 특정 브랜드 호텔과 무관합니다.

* 호텔 예약 사이트  / 공식 홈페이지 중 선택은 본인의 몫이며 저는 어떤 채널이 좋다라고 말씀드리지 않습니다.

* 예약 채널, 브랜드, 지역마다 조건은 상이할 수 있기에 참고만 하시되 성급한 일반화는 지양 해주시기 바랍니다.

* 위 내용들은 유명 체인 브랜드 호텔들의 현황 및 사례를 기반으로 했습니다. (일반적으로 4~5성급 호텔)

감사합니다.