(4) 카페 창업 전에, 최소한의 원칙을 세우자.
- 카페를 창업하기 전에 필요한 것들
- 카페 창업 전에, 최소한의 원칙을 세우자.
처음부터 완벽하게 준비해서 시작하게되는 일은 없다.
계획을 세우고 예상치의 여유분을 감안해서 시간적, 공간적, 경제적인 사항들을 세심하게 조율해나가면서 하나씩 만들어가는 것이므로, 첫 술에 배부를 수 없기에, 그것을 기대하는 것은 어리석은 짓이다.
로마가 하루 아침에 이루어지지 않은 것처럼 말이다.
물론, 주변 경쟁 업체들보다 유명한 브랜드를 선택하여 조금 더 규모있게 준비하면서 다양한 이벤트로 시선을 끌어모아 빠른 시간 내에 안착하는 경우도 적잖게 볼 수 있지만, 지금 이 책을 읽고 있는 대부분의 독자들이 목표하는 범주에서는 쉽게 넘볼 수 없는 그야말로 상상하기도 어려운, 전혀 다른 세상의 일처럼 느껴지기도 할 것이다.
하지만, 누가 보더라도 규모있게 시작하는 경쟁업체를 보면 주눅이 들고, 운영자의 배경에 관심을 갖게 마련이다.
그렇지만, 프렌치아즈 카페의 경우에는 우리가 익히 알고 있는 것처럼, 창업(사업) 자금의 규모에 따라 매장의 위치와 크기(면적), 고용 인원에 비례하게 되며 그에 적합한 운영 시스템을 본사에 교육을 시켜주고 인지한 상태에서 운영에 돌입하게 된다.
그리고 해당 브랜드의 파워에 따라 매출 규모도 어느 정도 짐작할 수 있고, 그런 데이타에 기반하여 예상된 자료를 기준으로 창업자가 들어서게 될 것이다.
사실상, 남의 시스템과 브랜드를 빌려서 사용하는 입장의 가맹점주는 사업 전반에 대한 세세한 내용까지 알고 있을 필요도 없고 경험할 이유도 없다.
오직 시스템에 의해서 돌아가는 전체적인 상황에서 중요한 요소 요소만 놓치지 않고 유지하는데 노력하면 그만인 것이다.
그런 반면, 개인 카페를 창업하는 경우에는 운영자가 신경 써야할 것이 너무나도 많고 그것을 모두 숙지하는데에 소요되는 시간도 적지 않다.
또한, 신메뉴 음료나 디저트를 하나 선 보이기 위해서는 생각 이상으로 많은 시간과 노력 그리고 경비의 지출이 선행되어야 하는 단점도 무시할 수 없다.
그렇게 출시했다고해서 고객이 얼마나 만족할지는 또 다른 문제인 것이므로, 신메뉴를 판매한다고해서 무조건 매출이 오르지 않는다.
다른 사람들이 만들어 놓은 브랜드의 유명세에 힙입어 안정적으로 운영되는 시스템을 바탕으로 시작하는 사업과 모든 것을 처음 경험하는 것이기에 부자연스럽고 익숙치 않은 상태에서 꾸려나가는 것 중 어떤 것을 선택할지는 본인이 판단해야할 것이다.
그렇기때문에, 우리 주변에 계속해서 늘어만가는 대, 중, 소형 프렌차이즈 카페들과의 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 개인 카페 창업이야말로, 더 많은 경험이 필요할 뿐만아니라, 2배, 3배 이상의 노력과 투자를 아끼지 않아야할 것이다.
10, 20년 전의 사고방식으로, 그냥 카페 하나 차려놓으면 손님이 들어올 것이라는 막연한 기대나 상상만으로 몇 천만원에서 몇 억원을 투자하는 실수를 범하지는 말아야한다.
필자의 개인적인 생각으로는, 어떤 사업이던지 간에 기초부터 하나씩 배우고 익혀서 자신만의 것으로 만들면서 성장해가는 것이 중요하다고 생각하지만, 세상이 바뀐만큼 이제는 굳이 불필요한 정보까지 알아야하는 것은 비효율적인 것이 되어가는지도 모르겠다.
만약에, 정말로 급한 일이 생길 때면, 소정의 비용을 지불하더라도 전문 업체에 의뢰하는 것이 훨씬 좋은 품질의 결과를 보여주기때문이다.
그렇지만, 본인이 운영하는 매장에서 벌어지는 일을 운영자가 최소한의 조치조차 할 수 없는 상태라면 그것은 문제의 소지가 있다고 생각한다.
결국은, 프렌차이즈 카페나 개인 카페나 모두 경험을 하게 된다는 점에서는 큰 차이가 없다는 얘기다.
물론, 여러 경험을 쌓는데 필요한 시간적 또는 강도의 차이는 있겠지만 비슷한 유형의 사업이기때문에, 그 안에서 벌어지는 업무의 종류는 크게 다르지 않다는 것이다.
그리고 시간이 지남에 따라 그것들의 해결 방법 또한 그렇게 큰 차이를 보이지 않게 된다.
어찌됐든, 시간의 흐름에 따라 발생하는 다양한 경험들을 소화해내면서 자신만의 것으로 만들고 보다 효율적인 해결책을 찾아가는 과정의 소중한 정보들은, 사업을 발전시키는데 있어서 훌륭한 자양분 역할을 하게 된다.
그런 경험치가 쌓일수록 주변의 경쟁자들보다 훨씬 빠른 성정과 안정적인 운영에 뒷받침의 요소로 작용할터인데, 프렌차이즈 카페의 가맹점주들은 이 정보를 활욜할 수 있는 범위가 거의 없다는데 치명적인 문제가 있다.
왜냐하면, 본사의 지침이 우선적으로 적용되어 매장을 운영해야만하는 계약 조건에서 그리 자유로울 수 없다는 것은 큰 걸림돌일 것이다.
반면, 개인 카페를 운영하는 경우에는, 본인이 경험하면서 배웠던 다양한 정보들을 취합하여 더욱 더 발전된 결과물을 소비자에게 선 보일 수 있으며, 그에 대한 피드백을 받아보는데 유리하다는 얘기다.
본인이 알고 있는 정보들을 활용해도 보다 좋은 품질의 결과물을 소비자에게 홍보하여 판매하면서 지적된 문제점들을 보완/수정하는 과정을 거치면서 완성도를 높이는 것이야말로 '성공으로 가는 길'일텐데, 그 중요한 열쇠(키포인트)를 보다 효율성있게 운영할 수 있는 방법을 고민해 볼 필요도 있을 것이다.
그렇기때문에 기초에서부터 차근 차근 하나씩 배워나가는 것이 좋다는 것을 말하고 싶다.
대부분의 한국 사람들이 가지고 있는 냄비근성(빨리 달아오르고 빨리 식는)때문에, 뜸들이는 시간조차도 아까워서 기다리지 못하고 설 익은 밥을 꺼내먹어야만 직성이 풀리는 사람들이 많다는 것이 고질적인 문제이지만, 조금 긴 안목으로 '직업'이라는 차원에서 바라본다면 어떤 것이 정말로 중요한 사항인지는 어렵지 않게 구분될 것이다.
우리 눈에 보이는 대체로 규모있게 오픈하는 매장의 운영자도 지금의 독자나 10여 년 전의 필자처럼 자그마한 규모에서 출발하여 지금의 성공가도에 안착한 가능성이 매우 높을 것이다.
그렇게 경험한 정보들을 보다 효율적인 방향으로 하나씩 위치를 잡으며서 약속을 만들어 놓은 것이 바로 시스템이다.
운영자나 직원이 한 명이든 5명이든, 10명이든 상관없이 시스템(운영 방식)이 셋팅된 상태라면 종사자들간의 업무 혼선이나 중복없이 업무를 진행하게 만든다.
또한, 관리, 감독의 내용까지 포함되어 있기때문에 만에 하나 발생할지 모르는 문제에 대비책도 함께 제시하는만큼, 운영자와 종사자 그리고 고객들의 안전을 도모할 수 있게 된다.
개인 카페의 경우에는, 이런 시스템을 셋팅하기 위해서는 적지 않은 시간이 필요하다는 단점이 있다.
1~2년 정도의 경험으로는 절대 채워지지 않기때문에 상당한 시행착오와 노력을 필요로 한다.
그렇기때문에 이런 부분에서는 프렌차이즈 시스템이 훨씬 안정적일 수 밖에 없다.
사업을 시작하는 초기단계에서는 별 다른 생각을 못하겠지만, 시간이 지나면서 직원도 하나 둘씩 늘어나고 업무의 양과 범위가 넓어지다보면 반드시 만들어지게 되는 것이 '시스템'인데, 어찌어찌 만들었다고해서 안정적으로 운영되지 않기때문에, 계속해서 수정/보완을 거쳐야만하고 많은 사람들이 관심 속에서 조율이 필요하다.
운영자나 종사자의 특정한 입장에서만 밀어붙인다고해서 원할하게 운영/유지되는 것도 아니기때문이다.
하지만, 회사가 발전하고 안정적으로 운영되기 위해서는 '규칙(시스템)'은 필수불가결한 요소일 수 밖에 없다.
어떤 일이든지, 한가지 이유만으로 잘되는 경우는 없지만, 단 한번의 실수로 모든 것을 하루 아침에 날려버릴 수는 있다. 참으로 희안한 일이 아닐 수 없다.
셀 수 없이 많은 시행착오와 시간, 경제적인 투자를 거처서 만들어놓은 일들이 단 한(번)가지의 이유로 무너진다니, 생각만해도 끔직한 일이 아닐 수 없다.
그런 무시무시한 일의 벌어지는 것을 최대한 줄일 수 있는 또는 예방할 수 있는 방법 중 하나를 꼽아본다면, '원칙/규칙/시스템'이라 할 수 있겠다.
이는, 앞으로 우리가 생각하고 고민해야 할 그리고 반드시 갖춰야 할 '본인만의 사업 방식에서 큰 기둥 역할을 하게 될텐데, 대부분의 영세한 카페 예비 창업자나 운영자들이 고객에게 원칙을 제시하지 못하는 이유는, 현실과의 타협 즉 '고객 우선 주의'라는 고정관념에 사로잡혀있기 때문이리라.
고객은 왕이다. 갑과 을이 선명한 상황에서 고객의 의견을 우선적으로 반영해야하며, 불편을 최소화해야한다는 그리고 착하게 보여야한다는 환상을 가지고 있기때문인지도 모르겠다.
만약에, 본인 매장의 원칙과 맞지 않는 고객의 원성이 발생한 경우에 대부분은 좋은 것이 좋다는 식으로 사과를 하고 적당한 선에서 합의 또는 타협을 하게 될 것이다.
만에 하나, 불만은 품은 고객이 동네 주변 사람들이나 인터넷 이용 후기등에 부정적인 표현을 할 때 발생하는 손해보다는 적당히 기분을 풀어주는 편이 좋다는 계산이 앞서기때문이다.
이렇게 고객과의 마찰을 최소화하는 것이 카페 운영이라는 큰 틀에서 도움된다는 것과는 별개로, 그동안 미쳐 잊고 있던, 운영자 입장에서 잠깐만 생각해 보자.
카페뿐만 아니라, 어떤 사업이던지간에 창업을 함에 있어서, 많든 적든 아득바득 끌어모은 창업자금과 인생을 쏟아부어서 사업장을 운영하는 목적을 말이다.
고객의 행복과 편안함을 위해서인가?!, 아니면 그렇게라도 돈을 벌어서 편안하게 살고 싶은 욕심때문인가?! 그것도 아니면 창업자 본인의 만족도때문인가?!
과연 무엇을 위해 사업을 시작한 것인지를 떠 올려보자.
물론, 찾아온 손님들이 편안한 시간을 보내도록 서비스하는 것이 우선적인 업무이고 그로 말미암아 발생하는 이윤으로 생활하는 것이 당연한 것이지만, 너무나 무리한 요청을 한다거나 무례한 행동을 일삼는 고객조차도 모두 감내하면서 운영하는 것이 맞는 것일까?!
물론, 운영자를 힘들게하는 손님의 비율이 얼마나 되겠냐만은, 그런 문제가 생길 때마다 운영자와 직원 그리고 매장 내의 고객들은 불편함을 떠나서 불안함에 휩싸일지도 모른다.
이런 때에는 원칙을 내세워 악성 고객은 정리하는 것도 장기적인 사업에 도움을 준다고 말하고 싶다.
지금 당장은, 우리 매장의 부정적인 소문으로 확산되는 것이 겁나고 인터넷의 평가 점수가 하락하겠지만 그러한 성향의 소유자를 계속 받아들인다면, 결국엔 운영자 본인만 상처입게 될 것이다.
여러 에피소드를 거치면서 시간이 지날수록 운영자는 본인 의사와는 별개로 만들어지는 원칙들도 하나 둘씩 늘어나게 되는데, 그것을 부정적으로 생각하기보다는 오랫동안 안정적인 사업 운영에 도움되는 과정이라고 생각해도 좋을 것이다.
더러운 돈과 깨끗한 돈이 어딧겠냐만은, 어찌됐던, '돈'을 벌려고 시작했지만, 어느 순간에 그 '돈'조차도 싫어질 때가 있는데, 그럴 땐, 그냥 포기하는 것도 나쁘지 않더라는 얘기다.
내가 좋아하는 일을 열심히 노력해서 발전시키고 싶은 욕심과 함께 내가 즐겁고 행복하기 위해서 창업했음에도 불구하고 그 과정에서 상처를 받거나 기분 상하고 자존심까지 밟혀가면서 운영할 필요가 있을까?!하는 반문을 해 보고 '개처럼 벌어서 정승처럼 쓴다'는 생각에 동의한다면, 그것나름대로 즐겁게 받아들일 수 있는 여유와 고객 응대 기술을 배워보는 것도 좋겠다.
또한, 고객과의 마칠이 시작될 때에는 처음부터 너무 감정적이나 공권력(경찰) 호출로 대응하기보다는 고객의 상황을 파악해가면서 빠른 사과를 먼저 한 후, 문제를 더 확산시키지 않도록 초치가 필요할 것이다.
그렇지만, 본인 감정을 일부러 오버해가면서 억지로 감정 노동을 해야할 필요도 없고, 즐거우면 즐거운대로, 기분이 내키지 않는 경우에는, 적당한 선에서 끊고 마무리 짓는 요령도 필요하므로 감정적 여유를 갖기 위해 노력해야하는 것도 잊지말자.
그렇지만, 매장을 운영하면서 매출에 민감한 것은 어쩔 수 없는 일인만큼, 실제로는 손님들과의 마찰은 최대한 줄이거나 피하는 것이 좋다.
설사, 자존심상하는 일이 생기거나 인격적인 모독을 감수해야하는 상황이 닥칠지라도 가급적이면 큰 소란없이 마무리하는데 중점을 둬야만한다.
이 매장을 꾸리기 위해서 투자한 금액이나 운영에 필요한 전반적인 사항을 셋팅하는데 고생한 것들과 종사자들과 가족들의 안정을 먼저 생각해야하는 입장인만큼 이성적으로 자제하는 것이 결국에는 이득이라는 생각을 해야한다.
어쨋든, 생각치 못한 문제의 발생 가능성이 99%라고 인지한 상태에서 긴장의 끈을 놓지 말아야하는 고객 대면 서비스의 대표적인 장르인 카페 운영에서 필요한 '원칙'들은, 업체마다 차이가 있을 수 밖에 없겠지만, 앞에 언급한 사례와 유사한 고객과의 마찰이나 분쟁시 해결 방법에 대한 원칙을 비롯해서 카페 음료나 재료 선정에 대한 사항까지도 꼼꼼하고 세밀하게 들여다보고 결정해야만 한다.
특별하진 않더라도 일상적인 필자만의 원칙들 몇가지만 예를 들어본다면,
1주일 이내의 신선한 커피원두만 사용한다.
음료 제공 순서는, 주문 순서를 기준으로 한다.
커피원두는 주문과 동시에 로스팅하여 신선 배송을 최우선으로 한다.
제공하는 음료에 있어서, 용량보다는 품질을 우선시한다.
핸드드립 테이크 아웃 전문점.
200여 가지의 다양한 커피원두 보유 중.
어려운 문장을 사용해서 혼돈의 여지를 주지말고 과장된 문구 또는 허황된 표현보다는, 누구나 알고 있는 상식선에서 쉽게 이해할 수 있는 친숙한 문장, 문맥으로 나열해 보자.
이러한 원칙들은, 본인 매장의 홍보 문구(슬로건)로 대체할 수도 있다.
아니면, 매장을 대표하는 상징성있는 슬로건을 하나쯤 만들어보는 것도 좋겠다.
'신선한 원두를 매일 볶아 만든 이 커피 한 잔에 저희 진심을 담아봅니다.'라는 표현은, 필자가 운영하고 인터넷 커피원두 판매 사이트 '직화로스터 | Roaster.kr'의 슬로건이다.
필자가 카페를 운영하는데 있어서 가장 중요하게 생각하는 포인트는 '신선함'이다.
이런 것들 못지않게, 직원들끼리의 원칙도 중요할텐데, 특히 업무가 밀려들어 혼잡할 경우에는 더욱 더 효과적일 수 있다.
업무의 역할 분담과 본인 파트에서의 완벽함과 신속한 처리등의 원할한 밸런스야말로 전체적인 업무 효율을 높이는데 중요한 포인트라 할 수 있겠다.
이는, 종사자들간에 익숙해지기 위한 시간이 필요하므로 직원 배치에 잎서 사전 교육과 업무 내용 전달 그리고 점검을 마쳐 처리의 수준등을 감안하여 적당한 업무량을 분배하고 부족한 부분을 교정해 주는 것이 운영자의 역할이다.
그 이후로, 실무에 있어서 보다 좋은 결과를 이끌어낼 수 있는 방법을 찾는 것 또한 중요한 업무이므로 직원들과 원만한 소통에 힘써야하는 현명함도 필요할 것이다.
그런 과정을 거치면서 직원들의 업무 범위도 넓어지고 숙련도 향상을 도모할 수 있기때문이다.
벌써부터, 실무적인 사항을 해부학적으로 분석하기 시작하면, 지루함에 책을 덮는 독자가 많아질 것이 걱정되는 바, 이번 장은 여기서 마무리하기로 하고 마지막으로, '원칙'에 대한 개인적인 의견을 하나 더 첨부해 본다.
고객과 운영자, 직원과 직원, 직원과 운영자, 직원과 고객이, 몇가지의 간단한 원칙을 습득하게 된다면, 모두가 편안하고 즐거운 마음으로 같은 공간과 시간을 공유할 수 있으며 맛있는 음료와 함께 소중한 추억을 만들 수 있다.
여기서 표현하는 원칙이라는 것이 그리 대단한 것도 아니다.
사실상은 매너와 에티켓에 관한 상식의 기준일게다.
살아온 방식과 살고 있는 생활양식이 모두 다르기때문에 상식의 선(기준)이 모두 다를 수 밖에 없고, 내가 갖고 있는 상식이라고해서 타인에게 강요할 수도 없다는 것을 잘 알고 있지만, 본인 혼자 사는 세상이 아니라 시, 공간을 공유하는 주변인들이 있는 장소에서 지켜야할 최소한의 것들에 대한 이야기이다.
논문에 나오는 표현도 아니고 해석이 필요한 사항이 아니라, 지금까지 살아오면서 익히 배웠고 알고 있는 사소한 몇가지이며 우리도 부모님께 가르침을 받았으며, 지금은 우리가 아이들에게 꾸준하게 교육하고 있는 것임에도 불구하고 그것의 범위를 넘는 행동이 당연하다고 생각하는 사람들을 보면, 그들 또한 자신들의 '원칙'이 있다는 생각을 하게 된다.
필자는, 그런 사람들을 볼 때마다 한가지 궁금한 것이 있다.
지금까지 그렇게 지켜오고 있는 '원칙'들이, 과연 입장이 바뀌어도 유효할지... 말이다.
다시 말해서, 본인 또는 자신의 자녀나 아내가 피치못할 사정으로 '서비스 제공자'의 입장이 되었을 때에도 그 원칙들이 계속 지켜지겠냐는 것이다.
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