Por qué es importante dar un seguimiento a las quejas de tus clientes

Sin clientes las empresas no tendrían capacidad de crecer de la manera en la que lo hacen en la actualidad, es por ello que prestar atención a su satisfacción es un factor muy importante a tener en cuenta dentro de los procesos internos de la organización; una gestión de quejas correcta garantizará una comunidad contenta junto a una mejora continua para alcanzar los objetivos.

Todas las grandes corporaciones cometen errores a pesar de los sistemas de prevención que pueden estar establecidos para evitar las malas experiencias hacia los clientes; cumplir con las expectativas del público asegura una segunda compra y al mismo tiempo la fidelización por parte del cliente objetivo para su recomendación; tener en cuenta las opiniones finales del consumidor asegura mejorar el servicio.

Un sistema eficaz de gestión de quejas colabora a la hora de diferenciar las quejas de clientes aleatorios contra el descontento de tu público objetivo; una gestión de quejas organizada reduce la fricción entre el cliente y los productos permitiendo mejorar conforme pasa el tiempo hasta conseguir aquél producto ideal que el consumidor tanto desea.

Crear un ambiente en donde los clientes tengan la posibilidad de crear una relación a largo plazo con la empresa dará la oportunidad de crecer de forma continua; también es necesario implementar una gestión de calidad en los departamentos de la organización para ofrecer una calidad única en el mercado que pueda hacer destacar el servicio entre la competencia.

¿Qué es la gestión de quejas?

La reacción de una empresa ante las quejas de los consumidores juega un rol importante durante el crecimiento de la misma; la gestión de quejas son los pasos a seguir que una compañía emplea al encontrarse con un cliente que tuvo una mala experiencia.

En este sentido, las quejas permiten afianzar la relación entre el cliente y la compañía al brindar la debida atención para hacerlo sentir escuchado y parte de la empresa mientras comenta los problemas experimentados; cada una de las quejas se deben tomar en cuenta para implementar acciones correctivas en caso de estar relacionado con los procesos empresariales.

Mientras más popular y más clientes tenga mayor serán las cantidades de quejas y reclamos; es por eso que contar con un sistema de gestión de quejas y reclamaciones con fuertes principios y normas ayudará en las situaciones complicadas con clientes.

Presentar formas en las que el cliente pueda dar su opinión sin importar que sea positiva o negativa dará mayor información a los encargados para tomar decisiones en cuanto a las posibles soluciones de los disgustos que presentan los consumidores; permitirá diferenciar entre una falla en la empresa y un mal día del cliente.

¿Cómo funciona la Gestión de Quejas?

Comenzar a prestar atención a la satisfacción final de los clientes después de adquirir tu producto o servicio debe ser obligatorio si buscas cumplir los objetivos de crecimiento con facilidad; mantener una reputación positiva permitirá ganar la confianza de las personas para sus recomendaciones.

Para una gestión de quejas debes tomar en cuenta los siguientes factores:
Brindar un registro de quejas sencillo: Es importante dar el primer paso para descubrir la opinión del cliente; hay distintos formatos para analizar y seleccionar el que más se adecue a la personalidad de la empresa. Debes dar soluciones instantáneas para asegurar su satisfacción.

Establecer los procesos: Generalmente hay un departamento que se encarga de la atención al cliente, no todos los trabajadores están preparados para solucionar los disgustos del cliente así que es necesario definir un proceso y los encargados para estas situaciones.

Definir acciones directas: La gestión de quejas normalmente se enfoca en buscar la mejora continua a largo plazo, aun así, se pueden establecer ciertas recompensas para solucionar los problemas tales como descuentos u ofrecer garantía en caso de ser productos.

Definir estrategias con la información: Al reunir los datos de los clientes se pueden sacar conclusiones con facilidad, además de conocer a profundidad al cliente objetivo de la empresa; esto contribuye a crear mejores estrategias de ventas y mayor generación de leads.

Asimismo, después de descubrir los buenos y malos comentarios de los clientes acerca de los servicios o productos es oportuno analizar los resultados para determinar las acciones correctivas en caso de ser necesario; también se recomienda generar reportes para controlar la gestión de quejas y conseguir soluciones a problemáticas anteriores.

Importancia de dar seguimiento a las quejas

Al aprender a cómo realizar una gestión de quejas de la forma correcta se debe determinar un equipo de trabajo con
fuertes habilidades a la hora de comunicar y persuadir a los clientes para encontrar un punto en donde se pueda escuchar para solucionar sus inconvenientes; la estructura organizacional del proceso debe tener una base enfocada a lograr los objetivos establecidos.

Alguna de las razones por la cual la gestión de quejas es importante son:

Resolver futuros problemas: Al prestar atención a los inconvenientes que tienen los clientes a la hora de realizar una compra o después de adquirir el producto se pueden reconocer diferentes problemas internos de la organización; estos normalmente tienden a crecer conforme pasa el tiempo así que buscar una solución permitirá ahorrar fallos en un futuro.

Fidelizar a los clientes: Los consumidores tienden a seleccionar sus compañías favoritas según la calidad del producto y la atención con la que cuentan en las mismas; reconocer cada detalle que hace única la experiencia de los clientes abrirá las puertas más compras según sea su necesidad. También recomendará los servicios por la atención recibida.

Mayor calidad en la atención al cliente: Al estudiar y analizar los inconvenientes comunes que tienden a afectar a los clientes se podrán crear sistemas optimizados para solucionar los problemas en menor tiempo; identificar la causa raíz junto a sus efectos acortará el tiempo para la solución.

Comenzar a dar seguimiento a las opiniones de tus clientes con un sistema de gestión de quejas puede llegar a ser complicado para las empresas pero con ayuda de QualityWeb 360 tendrás la oportunidad de implementar un software de manejo de información para medir el nivel de satisfacción de tus clientes; incrementa tus ventas con ayuda de nuestro profesionales a partir de hoy.

(Este artículo fue solicitado en un principio por el señor Bonifacio Roberto Sandoval Castro; @robertsa2004 en freelancer. com pero no fue pagado. Este señor es un estafador y podrá encontrar más información en Twitter buscando su nickname)